La Guida definitiva del Community Manager. Qui trovi tutto quello che ti serve sapere su questa figura mitologica del marketing digitale. Scopri chi è il community manager di un’azienda, cosa fa, qual è il suo significato, il ruolo e quali sono i compiti principali di un buon esperto di community online.
Chi è il Community Manager
Il Community Manager è la figura professionale che gestisce la community online e offline per conto di un’azienda.
Precisamente, il community manager è un professionista digitale che cura una comunità virtuale. Il community manager presiede i compiti di progettare la struttura e coordinare le attività di web marketing di un brand.
Quindi il community manager lavora solo online? In realtà il community manager potrebbe dover lavorare anche per attività di marketing offline, ma lo vedremo più avanti.
Che cos’è una community online o web community?
Una comunità online, chiamata anche online community o web community, è una comunità virtuale i cui membri interagiscono tra loro principalmente via web. Per molte persone, le comunità online possono essere un aspetto sociale rilevante. Tanto da sentirsi come a casa o costruire una vera e propria “famiglia digitale”.
Chi desidera far parte di una web community di solito diventa membro attraverso l’iscrizione a un sito specifico. Ottiene così l’accesso a contenuti o collegamenti specifici. Una community online può agire come un sistema informativo i cui membri possono pubblicare, commentare discussioni, dare consigli o collaborare.
Come interagiscono gli utenti di una community online?
Solitamente le persone comunicano attraverso siti di social network, chat room, forum, mailing list, canali Telegram o WhatsApp. Ma non è la piattaforma in cui si risiede a determinare il tipo di community online, o non solo. Le persone possono anche riunirsi in community online tramite videogames, blog e realtà virtuali.
Wikipedia definisce una community online come:
Un’aggregazione di individui o partner commerciali che interagiscono attorno a un interesse condiviso, in cui l’interazione è almeno parzialmente supportata o mediata dalla tecnologia (o da entrambi) e guidata da alcuni protocolli o norme.
Wikipedia
Esistono anche le web community b2b. Le community online B2B sono reti professionali che contengono una miscela di contenuti e opportunità di collaborazione attorno a un’esperienza aziendale condivisa.
Come si è evoluto il Community Manager nel tempo?
Come ben saprai, gestire gli account social di un’azienda o un di un brand richiede molto lavoro. Capita che al community manager venga chiesto di essere allo stesso tempo un addetto dell’assistenza clienti, un content creator, un social media manager e, se necessario, graphic designer. Succede sopratutto nelle piccole aziende.
Con l’evoluzione digital marketing, ogni singolo step di una strategia marketing si è sviluppato. Oggi è difficile che una sola persona si occupi di fasi diverse del marketing digitale.
I social media in un’azienda di medie dimensioni non possono più essere gestiti da una sola persona. Tanto meno una strategia SEO o di payd advertising. Le aziende hanno capito di aver bisogno di almeno un social media manager e un community manager suddivisi tra persone diverse.
Ti spiegherò più avanti la differenza tra Community Manager e Social Media Manager.
Cosa fa un Community Manager?
Il community manager progetta la struttura della comunità online dell’azienda e gli eventi a loro dedicati, in base a obiettivi di business o specifiche richieste che arrivano dalla base utenti.
Successivamente il community manager imposta le modalità di aggregazione, sceglie gli strumenti, i servizi, le categorie di discussione. Se necessario, può anche avvalersi di moderatori, promotori o di altre figure, che lo affiancano nella gestione della comunità.
Questo per creare un ambiente in cui i membri si sentano liberi e sicuri di esprimersi, di dialogare, di comunicare, di collaborare, senza paura di essere giudicati o male interpretati, cosa che alla fine contribuisce alla crescita e allo sviluppo di una buona comunità virtuale.
Il community manager monitora le conversazioni dei canali social, rispondere ai feedback degli utenti, si avvale di altre figure digitali (per esempio il Social Media Manager, il Content Manager, il SEO Specialist) per accrescere la notorietà del brand.
Qual è l’obiettivo del Community Manager?
L’obiettivo del Community Manager è quello di stimolare le conversazioni fra brand e utenti.
Il ruolo del community manager è quello di fungere da intermediario tra un brand e la community che intende creare o i suoi follower. Ovvero un pubblico fedele o un cluster di consumatori accomunati da un interesse simile.
Il community manager dovrebbe sentirsi come un ambasciatore del brand. Interagendo con i potenziali clienti e costruendo relazioni con quelli già esistenti.
Il community manager si concentra sulla misurazione del sentiment intorno al brand, utilizzando strumenti di ascolto sociale per monitorare feedback e coinvolgimento.
Skill di un Community Manager
Quali sono le principali abilità e caratteristiche di un Community Manager?
Esistono molti modi per circoscrivere le caratteristiche di un community manager. E capire se può essere la figura che serve al tuo progetto di business. Sicuramente un buon community manager deve saper destreggiarsi in questi ambiti:
1. Comunicazione
Potrebbe sembrare scontato ma c’è una sottile differenza tra essere un bravo scrittore e un abile comunicatore.
La gestione della community non riguarda solo la creazione di post divertenti o coinvolgenti. Richiede l’ascolto dei dialoghi dei membri per poter modulare la comunicazione brand > utente.
Avere buone capacità di networking è fondamentalmente anche per il ruolo di community manager digitale.
2. Empatia e giudizio
Un community manager deve essere in grado di entrare in empatia con il cliente e saper rispondere secondo i valori e l’identità del brand.
Conoscerai migliaia di casi di epic fail sui social e sul web, con social media manager e addetti marketing che hanno pubblicato reazioni istintive e inappropriate in risposta ai reclami dei clienti.
EXTRA TIP: In realtà quando un brand risponde adeguatamente, può trasformare un’esperienza negativa in un caso di successo.
3. Organizzazione e analisi dei dati
Se da una parte la gestione delle community online richiede capacità umane ed emotive, il community manager deve possedere abilità organizzative e la capacità di gestire un carico di lavoro frenetico.
Dovendo monitorare più piattaforme, è importante tenere il passo con le reazioni di follower e utenti utilizzando, laddove necessario, strumenti di analisi per misurare le metriche principali. Copertura, traffico, engagement sono dati rilevanti per un community manager.
Attività di un Community Manager
Ho riassunto qui sotto le 10 attività fondamentali di un Community Manager.
1. Gestisce la community dell’azienda o del brand
Le community online sono comunità di persone fisiche che si formano sul web intorno ad un prodotto/servizio, per condividere la passione per il brand, l’esperienza d’uso e il supporto sul funzionamento del prodotto.
Le community si formano principalmente in base alle reti di social networking. È compito del Community manager moderare, educare e assistere la community online.
Il community manager comprende e supporta i membri della community in maniera disinteressata, consiglia strumenti, offre soluzioni, aiutando e lavorando al fianco di chi normalmente non lavora a stretto contatto con l’utente finale.
2. Ascolta e conosce quello che vogliono i clienti
Per approcciare il pubblico della community occorre conoscere i suoi partecipanti! Siamo in un’epoca di frammentazione crescente. Il valore della fiducia e dell’attenzione è imprescindibile. Per questo motivo l’ascolto deve essere il primo approccio.
Il community manager conosce perfettamente le caratteristiche di ogni singolo prodotto dell’azienda e i valori del brand, ne conosce l’ecosistema circostante e le relative implicazioni che ne derivano per l’azienda.
3. Investiga e analizza la concorrenza
I tuoi competitors hanno lanciato una strategia innovativa o una nuova feature? Attenzione, questo potrebbe distogliere l’attenzione dalla tua Community online!
Studia, analizza, trai conclusioni e agisci: non sempre imitare i prodotti o il marketing dei competitor risulta essere la scelta migliore per il tuo business. Trova un contenuto o un’esperienza ancora più interessante!
4. Gestisce l’identità digitale dell’azienda/brand
Il Community Manager è la voce dell’azienda. Quando parli con i tuoi amici, loro riescono subito ad avvertire quando sei sincero con loro.
È per questo che tutti i tuoi messaggi devono trasmettere sicurezza e fiducia nel rispetto della vision dell’azienda. E devono essere comunicati con il giusto tone of voice!
5. Dedica attenzione al cliente sul web
Customer for first! Un’antica legge del marketing tanto che ogni Guida del Community Manager dovrebbe citare.
È necessario essere pronti ad ascoltare quello che i nostri utenti hanno da dire nei confronti del brand e della loro esperienza con il nostro prodotto.
Non hai la risposta pronta? Cerca di trovare la soluzione nel più breve tempo possibile e gioca d’anticipo! Quando gestisci una comunità online attenta ed esigente, le soluzioni arrivano direttamente dei membri che ti inviano le segnalazioni ?
6. Monitora e analizza le statistiche rilevanti
Ci sono molti modi per misurare lo stato di salute di una Community digitale ma il primo passo da compiere è quello di definire le metriche di analisi o KPI – Key Performance Indicator.
Monitorare e analizzare i risultati delle azioni che sono state fatte è fondamentale per capire quale direzione seguire nella gestione della tua Community.
Ciò va fatto in maniera regolare e sulla base di una profonda comprensione della nostra Community digitale. Ma non dimenticare mai. La salute di una Community non dovrebbe essere misurata solo tramite statistiche e dati, ma anche in termini di valore aggiunto fornito ai nostri utenti.
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7. Non può ignorare la SEO e il traffico organico
Un occhio all’utente e uno al posizionamento. Quando crei dei contenuti interessanti pensa anche al risvolto che potrebbero avere sui motori di ricerca e sul web. Fai un po’ di brainstorming, confrontati con colleghi. Hai un SEO specialist che può aiutarti nel tuo team? Hai dei tool che ti possono aiutare a costruire una robusta strategia di web copywriting?
Il passaparola è valido anche nel “mondo dell’Internet” ma il fattore aggiunto del web è la ricerca e in questo caso la SEO ci può dare sicuramente una mano.
È sempre un buon giorno per accogliere nuovi utenti all’interno della nostra Community, anche (e sopratutto) tramite i motori di ricerca! Ovviamente non dovrà essere il community manager a impostare i pilastri di una strategia SEO per l’azienda, ma dovrà collaborare con chi sa muoversi in questo ambito.
8. È voce e penna dell’azienda nei media e nei blog
A mio avviso la parte più interessante di questo fantastico lavoro.
Quando si prende in mano la penna (o la tastiera) hai l’opportunità di scatenare la tua creatività per dar vita a qualsiasi contenuto, strategia di marketing, engagement che accresca il valore del brand. Ricordati sempre di attenerti al tone of voice della tua azienda (vedi sopra).
Un vero community manager segue il passo del blog aziendale e farà il massimo per dare il proprio contributo alla causa. Come suggerire argomenti, ideare guide e tutorial per la community, post di supporto e “how to” per catturare nuovi utenti, ecc.
Tuttavia se sta facendo bene il suo lavoro, avrà (ahimè!) sempre meno tempo per dedicarsi alla creazione di contenuti. Come Robin con Batman, ecco che corre in suo aiuto il braccio destro fidato: il Content Manager.
9. Gestisce situazioni di crisi e webputation
Il Community manager può esaltare il prodotto e il valore del brand. Ma può anche commettere qualche passo falso involontario che potrebbe rivoltarsi contro l’azienda.
Abbiamo assistito a centinaia di epic fail messi in atto da Community Manager e Social Media Manager. O ancora peggio, attuati da semplici dipendenti aziendali ma ai quali CM e SMM hanno dovuto poi rimediare.
Prendendo spunto da tutti questi casi studio, è sempre meglio analizzare come hanno fatto i nostri colleghi a tirarsi fuori dalle situazioni di crisi. Ed evitare lo stesso passo falso! Anche in questo caso non bisogna confondere la figura del community manager con i compiti che spettano al team del Customer Support. Sarebbe assolutamente sbagliato associare due ruoli ben distinti.
10. Il community manager si aggiorna e si adatta alle nuove tendenze del web
La necessità di capire in anticipo le tendenze del mercato e adattarsi ai cambiamenti è un aspetto fondamentale per il Community manager.
Per vincere le sfide del marketing bisogna sforzarsi nel trovare un equilibrio tra le richieste che arrivano dagli utenti, gli obiettivi dell’azienda e la mission e i valori a cui fa riferimento. Al giorno d’oggi è richiesto un approccio poliedrico, con metodologie flessibili che si adattano ai nuovi sviluppi dell’ICT e dell’e-busines.
Che cosa fa un Community Manager – breve recap
Qui sorpa ti ho spiegato punto per punto che cosa fa un community manager.
Un community manager è responsabile della costruzione e della gestione della base utenti che ruota attorno a un brand, sia online che offline.
Il lavoro del community manager richiede il coinvolgimento degli utenti in diversi touch-point previsti dal business dell’azienda. Abbiamo visto forum online, piattaforme di social media, canali di comunicazione virtuali, ovunque i partecipanti alla community si trovano.
Per riepilogare cosa fa un community manager:
- Gestisce la Community dell’azienda o del brand ✓
- Ascolta le esigenze dell’utente / cliente / membro ✓
- Analizza i competitors ✓
- Gestisce l’immagine online del Brand ✓
- È la voce dell’azienda nei canali online e offline ✓
- Gestisce situazioni di crisi, webputation e recepisce i feedback degli utenti ✓
- Analizza le KPI della Community ✓
Che cosa NON fa un Community Manager
È anche bene sapere che cosa non fa un community manager così da non pregiudicare il lavoro di un tuo collaboratore, sovraccaricare le attività di un team o assegnare obiettivi di marketing alla persona sbagliata.
- Non è il factotum dell’azienda ✗
- Non è un Social Media Manager ✗
- Non è un Copywriter né un Content Manager ✗
- Non è un servizio di Customer Care ✗
- Non è il SEO Specialist dell’azienda ✗
- Non è un PR o un Media Relations Manager ✗
- Infine, il Community Manager non è uno User Experience Designer (né tanto meno un Grafico!) ✗
Differenza Community Manager e Social Media Manager
Che differenza c’è tra Community Manager e Social Media Manager?
Quando sviluppi il tuo team di digital marketing, tieni presente che community manager e social media manager sono due ruoli generalmente tenuti separati.
Un social media manager e un community manager lavorano entrambi online, ma le loro responsabilità, il set di competenze e gli obiettivi sono diversi. È importante capire quali sono le loro differenze. Capire quali aree coprono dipende anche dalle priorità della tua azienda.
C’è differenza tra un social media manager e community manager. Quest’ultimo interviene sempre in nome del brand ma pensa come un essere umano.
- Trovare nuovi utenti e rispondere alle loro domande
- Rispondere e coinvolgere i membri che fanno già parte della web community
- Ideare nuove strategie per lo sviluppo della community online
Il focus di social media manager è 100% incentrata sul contenuto e sulla presentazione del brand. D’altra parte un community manager è focalizzato sullo sviluppo della comunità digitale del brand o dell’azienda.
Ti consiglio 2 libri per approfondire la figura del Community Manager
Per un community manager è importante capire che 500 persone interessate a quello che ha da dire valgono più di 5000 che non vogliono ascoltarlo. In questi due libri trovi gli strumenti fondamentali per costruire relazioni solide con la tua community.
#Community Manager. Dietro le reti ci sono le persone.
Osvaldo Donzi e Giovanni Re
>>> vai al libro
Comunicazione sociale e media digitali.
Roberto Bernocchi, Alberto Contri, Alessandro Rea
>>> vai al libro
Il web ha decisamente cambiato le abitudini e il modo di comunicare delle persone. Ha prodotto cambiamenti straordinari e trasversali per i diversi settori di mercato. Per questo motivo anche la comunicazione sociale è a un bivio importante: replicare gli errori del passato, nello studio del messaggio e nell’uso dei media tradizionali; oppure sviluppare un nuovo approccio professionale, strategico, e rilevante per i propri destinatari.
Per concludere sul significato di Community Manager
Qui sotto puoi trovare un’infografica sulle attività del Community Manager molto interessante pubblicata dalla web agency francese Dix-Katre. Mi piacerebbe conoscere la tua opinione su questa veloce analisi sul ruolo del Community Manager. Scrivi nei commenti la tua esperienza!
Ti ringrazio per aver letto il mio articolo sul Community Manager.
Ogni volta che mi impegno nella stesura di un blog post, lo faccio per tutti i lettori come te che sono interessati a ricevere utili consigli sul digital marketing (qui ne trovi molti altri).
Avere un blog e mantenerlo porta via tanto tempo, per questo la più grande soddisfazione per me è ricevere condivisioni e commenti di critica (positiva e negativa)!
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